您與客戶的關系直接關系到您企業的財務狀況。建立牢固的客戶關系將提高客戶忠誠度并留住有價值的長期客戶，從而增加重復購買的收入。
您可能聽說過客戶關系。
如果您希望改善客戶體驗并增加收入，了解成功的客戶關系是什么樣的以及如何在您的業務中創建它會有所幫助。
今天這篇分享，分為三部分：
1、客戶關系相關概念介紹
2、良好的客戶關系是什么樣
3、如何打造或優化客戶關系的12種技巧
客戶關系
客戶關系是指公司用來與客戶互動和改善客戶體驗的方法。這包括為短期障礙提供答案，以及主動創建面向客戶成功的長期解決方案。
有效的消費者關系的重要性
開發令人驚嘆的產品是公司可以克服的最困難的挑戰之一，也是成功的最大預測因素之一。
但強大的客戶關系才是真正決定企業成功的因素。
今天的消費者比以往任何時候都具有更大的行業影響力，這使他們能夠專注于您銷售的產品之外的更多內容。現在，消費者對你賣給他們的東西、你賣的方式以及賣給他們后會發生什么感興趣。
這種轉變給公司帶來了投資客戶服務團隊和滿足不斷增長的客戶需求的壓力。事實上，一項研究表明，55% 的消費者對客戶服務的期望比去年同期更高。
企業現在面臨的挑戰是創建在每次交互中都保持一致的出色客戶體驗。
為了實現這一目標，許多公司現在都在關注如何管理客戶關系。這就是客戶關系的用武之地。
客戶關系旨在與客戶建立超越初始購買的互利關系。
客戶關系存在于業務的各個方面，但在客戶服務部門最為普遍。客戶服務團隊、客戶支持、客戶成功和產品開發都在建立健康的客戶關系中發揮著重要作用。
客戶關系也延伸到營銷和銷售團隊，因為這些部門對公司與客戶的互動有重大影響。
客戶關系包括哪些功能？
客戶關系包括客戶服務團隊執行的被動和主動功能。
反應性功能是您的團隊為解決客戶報告的問題所做的努力。這包括響應客戶投訴和與支持團隊一起解決問題等任務。對于希望建立牢固客戶關系的品牌而言，能夠解決意想不到的客戶障礙至關重要。
主動功能是為確保與客戶建立長期關系而采取的措施。這些努力旨在通過不斷滿足不斷變化的客戶需求來促進客戶成功。
客戶成功團隊通過提供有關產品和更新的信息以及促銷折扣和獨家優惠來做到這一點。這種類型的長期客戶關系管理有助于公司給最終忠誠于品牌的客戶留下持久的印象。
客戶服務與客戶關系
您可能認為它們是一回事，但客戶服務和客戶關系是兩個非常相似的概念，但有一個明顯的區別。
客戶服務是貴公司為確保客戶成功而提供的服務。這是一個入站功能，現在客戶在與您的業務交互的第一個點就期望它。
公司可以提供主動的客戶服務功能，但大多數客戶服務功能是響應客戶行為而交付的。
客戶關系有所不同，因為它包括貴公司采取的入站和出站措施。它考慮了您的組織對當前問題的反應能力以及您改善未來體驗的方法。
客戶關系側重于您為吸引客戶和改善客戶體驗而采取的積極措施。
客戶關系包括客戶服務執行的所有重要功能，還包括在客戶交互之前和之后所做的努力。
雖然響應即時客戶需求是提供出色客戶服務的好方法，但為未來的障礙尋找解決方案是貴公司建立積極客戶關系的方式。
什么是積極的客戶關系？
積極的客戶關系是客戶與公司之間長期的、互惠互利的關系。這些關系是通過創建一個穩定的信任環境來建立的，從而導致客戶和組織的持續增長。
積極的客戶關系包括企業所提供產品的質量始終如一，以及他們向客戶提供產品的方式。
積極的客戶關系的好處
積極的客戶關系可以為您的公司帶來一系列好處，包括更多潛在客戶和更高的客戶保留率。為了縮小范圍，以下是積極的客戶關系可以為您的公司提供的幾個主要好處。
提高客戶保留率
在管理客戶關系方面做得更好的公司更有可能看到更高的客戶保留率。事實上，研究表明，如果客戶體驗不佳，61% 的客戶會停止從公司購買產品。
只要您表現出對成功的奉獻精神，客戶就會知道您的公司何時是真誠的，并且愿意忽略您的錯誤。
在減少客戶流失以及建立積極的客戶關系時，這種透明度至關重要。它也可以在經濟上受益，因為研究表明，將客戶保留率提高 5% 就可以將您的利潤提高 25% 到 95%。
提高客戶忠誠度
當您與客戶有良好的歷史時，您的競爭對手就更難引誘人們遠離您的品牌。客戶忠誠度對企業來說非常有價值，因為與尚未轉化的潛在客戶相比，回頭客更有可能向您購買。
建立積極的客戶關系可以提高客戶忠誠度，因為它為客戶返回同一業務創造了無形的激勵。
雖然公司投資建立積極的客戶關系可能會花費更多，但客戶忠誠度的回報可能有助于隨著時間的推移產生持續的收入。
提高客戶滿意度
通常，很難判斷您的客戶是否真的對您的業務感到滿意。事實上，58% 的不滿意客戶根本不會返回公司進行另一次購買。
擁有強大的客戶關系可以作為您的保險單，以防止這些身份不明的客戶在沒有警告的情況下流失。
增加客戶反饋
積極的客戶關系使公司能夠更深入地了解客戶的問題，因為它為傳遞客戶反饋創造了一個開放的溝通渠道。這會導致與客戶更好的個人互動，隨著時間的推移建立信任并影響他們的購買決策。
研究甚至發現，消費者認為與公司的良好體驗比廣告更能影響他們的購買決定。因此，雖然可愛狗的廣告可能會從您的目標受眾那里得到一兩個微笑，但客戶滿意度實際上是您的品牌創造令人難忘的客戶體驗的結果。
每家公司都應該以建立積極的客戶關系為目標，但實現目標說起來容易做起來難。建立持久和值得信賴的客戶關系需要整個公司的努力。
在下一節中，我們將分解在貴公司培養積極客戶關系的最重要組成部分。
建立積極的客戶關系
投資于員工培訓。
為您的客戶服務代表創建一個充實的工作場所。
提高首次呼叫解決率。
利用軟件提高效率。
為自助服務創造機會。
易于訪問。
為顧客提供鼓勵。
衡量和提高客戶滿意度。
為客戶創建一個在線社區。
提供教育計劃，幫助您的客戶更好地成長。
在交流細節中貼近客戶
創建客戶至上的文化。
由于客戶關系考慮了您的所有客戶互動，因此有很多因素會影響客戶關系。
在建立積極的客戶關系時，組織需要采取全公司范圍的方法，專注于促進客戶成功。為此，任何企業在追求積極的客戶關系時都應考慮以下幾個關鍵因素。
1. 投資于員工培訓。
出色的客戶體驗不僅來自所售產品，還來自與客戶互動的員工。您的銷售代表必須精通他們的交易，并以快速解決客戶問題為動力。
客戶服務培訓可能包括培養一些“軟”技能，例如提高積極傾聽、培養專業的溝通方式以及如何在組織框架中有效地解決問題。
雖然您可能希望您的代表在上任時具備這些技能，但持續培訓有助于使整個團隊與您組織的品牌標準、政策和程序保持一致，從而獲得更一致的全面體驗。
2. 為您的客戶服務代表創造一個充實的工作場所。
維珍航空公司的理查德布蘭森有句名言：“如果你照顧好你的員工，他們就會照顧好客戶。” 這似乎很直觀：如果客戶服務代表的日子過得很糟糕，客戶會意識到這一點，它可以改變體驗的基調。
研究還表明，快樂的員工的工作效率也提高了 12%，在服務領域，高效的代表和更快的解決時間會帶來更高的客戶滿意度。
3. 提高首次呼叫解決率。
86% 的客戶會為更好的體驗支付更多費用，而出色的客戶體驗正在成為當今市場的常態。創建無摩擦服務模型時要查看的指標之一是首次呼叫解決 (FCR)。FCR 是指無需跟進或額外接觸點即可解決的呼叫百分比。
這是提高滿意度（沒有人愿意就一個問題多次致電，更多的電話等同于更多的挫敗感）和團隊的內部效率的關鍵指標。
完全解決的呼叫越多，您的系統對呼叫量的負擔就越少。
您的服務和支持團隊應該有能力處理客戶提出的大多數問題。
4. 利用軟件提高效率。
說到支持，面臨大量支持和服務案例的公司應該考慮采用客戶服務工具來幫助管理客戶關系。添加幫助臺軟件可以顯著幫助客戶服務、支持和成功團隊隨著時間的推移監控與客戶的交互。
客戶關系管理工具或CRM可以幫助您的團隊擴展其帶寬并為與您的業務交互的每個人創造令人滿意的體驗。
5. 為自助服務創造機會。
您可能沒有足夠的帶寬在一天中的所有時間提供按需的一對一支持。確保您為客戶提供工具，以便他們在需要時獲得幫助，即使沒有代表的幫助。
聊天機器人可以幫助傳播信息并將網站訪問者引導到您網站上的正確區域。知識庫可以解決客戶最常見的一些問題。
盡管有些客戶更愿意致電，但這些簡單的步驟可以解決更自給自足的客戶的問題，并通過繼續按需解決問題來提高滿意度。
6. 易于訪問。
這并不是說您應該完全用自助服務解決方案替換代表。為了提供出色的客戶體驗，您的服務和支持團隊需要隨時提供幫助。一項調查顯示，超過三分之一的消費者報告說，他們對公司的最大抱怨是無法在需要時從代理那里獲得幫助。
雖然擁有自助服務臺之類的東西會有所幫助，但當客戶遇到問題時，您的團隊仍然需要在場。
技術可以幫助您的客戶服務團隊減輕一些壓力，但它永遠無法重現現場代表可以提供的令人難忘的體驗。這種人際互動對于在公司與其客戶之間建立有意義的關系至關重要。
7. 為顧客提供鼓勵。
創造出色的客戶體驗的一部分是在您超出他們的期望的地方提供小小的愉悅時刻。這一點尤其重要，因為我們的文化正在從品牌忠誠度轉變為對提供最佳體驗的品牌的忠誠度。考慮通過忠誠度計劃或其他小型表示感謝的方式來獎勵您最好的客戶。
8. 衡量和提高客戶滿意度。
讓您的客戶滿意不一定是無形的努力。向您的客戶征求反饋，并開發一個系統來衡量該反饋。
如果這樣做，還要確保您致力于根據收到的反饋采取行動。當您看到分數提高和反饋變得更好時，您就知道自己走在了正確的軌道上。
9. 為客戶創建在線社區。
沒有比讓您的客戶相互聯系以及與您員工中的專家聯系更好的方法來改善客戶關系了。通過創建在線社區，您都可以確保您的客戶繼續與您的品牌和產品互動。他們也會在此過程中感受到您產品的其他用戶的支持。
如果您創建一個在線社區，請確保由員工管理并回復需要其專業知識的查詢。這樣，客戶就不會覺得他們在您不看的板或論壇上發帖。當你也很活躍時，建立客戶關系的方面也會出現。
10. 提供幫助您的客戶更好地成長的教育計劃。
教育您的客戶以幫助他們發展業務是改善客戶關系的最佳方式之一。例如，如果您的產品有一個陡峭的學習曲線，您可以在 視頻網站上創建一個系列，引導新用戶完成平臺或安裝過程。
或者，您可以創建不涉及您的產品的教育計劃，但可以幫助您的客戶解決他們在業務中面臨的問題和問題。例如，如果您為活動銷售鮮花，您可能會為客戶提供如何與婚禮客戶合作的課程。
即使該主題與您銷售的鮮花沒有直接關系，但您正在幫助您的客戶贏得客戶。因此，您的客戶將與您建立更積極的關系。
11.在交流細節貼近客戶
也許最重要的提示是在與客戶的所有互動中保持風度翩翩。這意味著與貴公司的每封電子郵件、聊天或互動都應與以他們的姓名簽字的實際代表進行。當然，自動化服務電子郵件活動除外，但即使是那些應該有在貴公司工作的人的別名。
為您的公司提供人名和面孔是客戶與您聯系并繼續向您購買的最佳方式之一。
12. 營造客戶至上的文化。
想要建立積極的客戶關系的公司需要在組織中建立以客戶為中心的文化。這種文化必須專注于客戶的成功，并為每個客戶創造長期的解決方案。
公司可以通過創建客戶旅程地圖來實現這一點，該地圖概述了目標消費者的買家旅程。員工將更有動力幫助客戶，因為他們可以準確地看到他們在客戶成功中發揮的作用。它還有助于聘請可以領導客戶關系發展的客戶關系主管。
P.S. 下一期我們來繼續聊聊成長營銷腳本思維，這些內容將是循序漸進的，相互之間都是有銜接的，所以，我希望大家不要錯過每一篇文章。
關鍵詞： 直擊客戶體驗 打造或優化客戶關系的12種方向 客戶關系
