?運(yùn)營(yíng)商財(cái)經(jīng) 吳碧慧/文
據(jù)中國(guó)電信集團(tuán)內(nèi)部消息，針對(duì)過去一年，集團(tuán)對(duì)31家省公司進(jìn)行了多項(xiàng)重點(diǎn)工作的全面評(píng)估，其中在客戶經(jīng)營(yíng)這項(xiàng)重點(diǎn)工作上，目前遼寧電信、黑龍江電信、西藏電信等幾家省公司排名靠后，未來仍需付出不小的努力。
客戶經(jīng)營(yíng)就是運(yùn)營(yíng)商通過對(duì)自身存量用戶的信息挖掘，數(shù)據(jù)分析并進(jìn)行精細(xì)化管理，適配出每種用戶的針對(duì)性維系和精準(zhǔn)營(yíng)銷策略。客戶經(jīng)營(yíng)目的是提升用戶滿意度以延長(zhǎng)用戶在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，并通過挖掘用戶需求來提升用戶價(jià)值。
運(yùn)營(yíng)商財(cái)經(jīng)網(wǎng)獲悉，近年來，隨著人口紅利結(jié)束，運(yùn)營(yíng)商一度進(jìn)入微增長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。而進(jìn)入5G時(shí)代以來，運(yùn)營(yíng)商紛紛開始重視“存量客戶的經(jīng)營(yíng)”，以賦能電信運(yùn)營(yíng)商從客戶的規(guī)模經(jīng)營(yíng)向價(jià)值經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，提高客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值，提高存量客戶價(jià)值等。
中國(guó)電信也是如此，早在2020年就把“存量運(yùn)營(yíng)”列為重點(diǎn)工作，當(dāng)時(shí)西藏電信、青海電信、陜西電信、江蘇電信、四川電信等省公司做得很好，而遼寧電信、內(nèi)蒙電信、云南電信、吉林電信稍稍落后。如今遼寧電信、黑龍江電信、西藏電信等幾家省公司看來未來還需付出不少的努力。
在新的5G 時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商客戶經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)已從過去簡(jiǎn)單粗暴追求規(guī)模提升、份額控制和ARPU增長(zhǎng)向更精細(xì)化的價(jià)值提升轉(zhuǎn)變。而誰能夠更懂客戶的需求，誰就能獲得更多的經(jīng)營(yíng)紅利，這也是為何中國(guó)電信近年屢屢將“存量客戶經(jīng)營(yíng)”設(shè)置為重點(diǎn)考察項(xiàng)目。