2022年2月25日，著急用錢的王女士一大早就來到了民生銀行西大街支行，要求贖回一款理財產(chǎn)品用于微信搶購一位專家介紹的降血脂藥，憑借著敏銳的職業(yè)嗅覺，經(jīng)理姚倩與同事王楠立即進行了詳細了解，并向“專家”詳詢藥品編號等信息，在與“專家”幾番周旋后，他們發(fā)現(xiàn)，這一天價藥實在是一款三無產(chǎn)品。姚倩立即提示王女士，疑似電信網(wǎng)絡(luò)詐騙！為王女士挽回經(jīng)濟損失2萬元。
消保防線時刻不放松
近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，微信等即時通訊軟件高速發(fā)展，業(yè)務(wù)變得越來越多元與便捷，但在為消費者提供豐富資訊的同時，也帶來了新的風險。目前利用電信手段進行欺詐交易的案件越來越多，嚴重損害了消費者的財產(chǎn)安全。
消費者是金融消費者權(quán)益保護的第一道防線。民生銀行西安分行幫助廣大消費者提高自身保護能力，提醒消費者謹防電信詐騙陷阱，克服貪利思想，不輕信、不匯款、不透漏、不掃碼、不點擊鏈接、不接聽轉(zhuǎn)接電話，如遇到類似情況，第一時間主動來銀行核實和咨詢，特別是老年人受騙案件頻頻發(fā)生，不法分子利用老年人防范意識薄弱、對金融理財產(chǎn)品不了解、重親情等特點實施金融詐騙，披著“關(guān)愛”老年人的外衣，以親情、迷信、健康、安全為誘餌設(shè)置重重陷阱，老年人稍不留神就會上當受騙。
針對此種問題，為了讓老年客戶群在信息化發(fā)展中有更多獲得感、安全感、參與感，民生銀行西安分行采取便利網(wǎng)點服務(wù)、專享特殊服務(wù)、專屬線上服務(wù)、強化宣傳教育等多種舉措，為老人提供更周全、更貼心、更直接的適老服務(wù)。去年年底民生銀行正式上線為老年客群量身定制的手機銀行“至簡專版”，聚焦老年客群常用功能，超大字體顯示，更清晰；銀行客服電話95568開通老年客戶一鍵進入人工服務(wù)功能，客戶撥打電話后，系統(tǒng)根據(jù)客戶手機號、賬號或身份證號識別客戶年齡，60歲以上客戶免除語音菜單和按鍵選擇環(huán)節(jié)，直接進入人工服務(wù)。除此之外部分網(wǎng)點配置輪椅，方便有需要的老年客戶隨時使用。在營業(yè)網(wǎng)點門外顯著位置公示求助電話，老年人如遇特殊情況無法自行進入網(wǎng)點的，銀行將第一時間提供幫助。大堂配備引導人員，優(yōu)先接待老年客戶，進行“一站式”服務(wù)。
躬身入局傾聽消保之聲
消費者權(quán)益保護是踐行“以人民為中心”發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護金融秩序穩(wěn)定，防范和化解金融風險的重要內(nèi)容。在當前高站位、高標準、高起點、強監(jiān)管、強處罰、強輿論的高壓態(tài)勢下，做好金融消費者權(quán)益保護工作，以客為尊，躬身入局傾聽消費者心聲，勢在必行。
民生銀行西安分行認真貫徹落實總行消保服務(wù)提升戰(zhàn)略性要求，始終把消保提升作為打造核心競爭力的有力抓手，以服務(wù)標準化建設(shè)為抓手，建立健全服務(wù)責任體系。積極貫徹總行要求，扎實落實監(jiān)管政策，分行行領(lǐng)導高度重視和大力支持消保工作，對重大管理舉措、投訴事件，親抓親管，親自研究，親自部署。采取了一系列行之有效的落地措施，如首問負責制、一把手負責制、倒追倒查機制、考核評價機制、點評通報機制等，形成了“流程清晰、責任明確、主動作為、整改到位”的常態(tài)化管理機制，不斷加大在消保培訓提升、宣教普惠、科技賦能等方面的力度。
在保護好消費者權(quán)益的大框架下，民生銀行不僅僅努力修煉“基本功”。同時還開展了一系列特色宣教活動，進一步提升金融消費者風險責任意識、權(quán)利意識和風險管理能力，進一步降低金融風險，構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境。
民生銀行西安分行立足金融消費者權(quán)益保護的職責使命，深入貫徹落實監(jiān)管要求，切實保護金融消費者的長遠利益和根本利益，用心用情守護老百姓的“錢袋子”安全。一是在營業(yè)場所配置公眾教育服務(wù)區(qū)作為消保宣教陣地，利用官網(wǎng)、公眾號、手機銀行等渠道發(fā)布消保相關(guān)知識和轉(zhuǎn)載監(jiān)管科普文章等，全方位多角度普及金融知識，提高宣傳普及工作的覆蓋面和觸及率，營造金融知識宣教氛圍；二是按照監(jiān)管要求開展自主宣教，創(chuàng)新特色宣教，采用微電影、通關(guān)、有獎問答、故事會、動漫、視頻等形式，增強宣教活動趣味性、參與性、互動性，通過網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳、校園宣傳、商圈宣傳、企業(yè)宣傳等形式，傾聽吸納群眾意見，對活動中金融消費者反映的問題及時改進；三是原創(chuàng)“315老年人防騙廣播操”被人民銀行總行團委公眾號“成方三十二”采納在全國發(fā)布。圍繞青少年開展金融知識進校園活動，先后走進高新一小東校區(qū)、高新第二學校等，制作“識別金融詐騙小怪獸”宣傳手冊在“中國人民銀行西安分行”發(fā)布。通過這一系列有針對性地普及金融知識，民生銀行西安分行獲得業(yè)界內(nèi)外一致好評，被評為2021年度金融消費者權(quán)益保護工作先進集體。
目前，金融消費者權(quán)益保護已納入中國民生銀行的經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，民生銀行西安分行貫徹落實“消費者權(quán)益保護工作五年發(fā)展規(guī)劃”部署，堅持高站位思考，把消保作為重點工作來抓,在夯實長效機制、化解潛在風險、樹立宣教品牌、拓寬投訴處理渠道等方面積極作為，將消保文化根植于日常工作的每個環(huán)節(jié)，精益求精地把服務(wù)做實做細，實現(xiàn)消保服務(wù)與經(jīng)營管理的高度融合，為廣大消費者提供更好的更加優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)體驗。
編輯：雯雯
