“您好，請問有什么可以幫您？”在這個(gè)大多數(shù)人“被居家”的春天，一句暖心的問候、一張善意的笑臉、一句及時(shí)的反饋，都可以讓那一頭的用戶感到親切和感動(dòng)，在這個(gè)特殊的時(shí)期讓他們安下心來。
無論通過10000號還是中國電信上海客服微信公眾號，只要有電信服務(wù)方面的需求，多渠道接應(yīng)的電信客服人員都會(huì)及時(shí)響應(yīng)，雖然隔著電話和屏幕，但他們和用戶“不隔離”，上海電信客服中心10000號開足馬力全員聯(lián)動(dòng)，用聲音、微笑和文字傳遞溫暖，確保電信服務(wù)不中斷，確保在居家的日子里，用戶的急事難事能以最快的速度得到解決。
10000號：從家里傳出的微笑
對于10000號客服人員來說，居家只是換了一個(gè)辦公地點(diǎn)，“電話里的微笑”依然可以讓用戶感覺到。
從2020年發(fā)生疫情后，上海電信10000號運(yùn)營就形成了一套災(zāi)備體系。一旦疫情反復(fù)，居家所需要的硬件環(huán)境、員工工作流程、協(xié)同支撐環(huán)境、員工后勤保障甚至客服心理疏導(dǎo)都在第一時(shí)間有效運(yùn)作，居家客服成為10000號客服人員的工作模式之一。
目前，有85%的10000號客服人員進(jìn)入了居家客服模式，每天約450名客服人員和80名后端支撐人員在線為用戶提供服務(wù)。
“和兩年前的居家模式相比，這次‘被動(dòng)性’更強(qiáng)，不少客服人員被臨時(shí)封閉在小區(qū)，增加了調(diào)度難度。”10000號園區(qū)臺(tái)副臺(tái)長黃亮說。
面對種種不確定性，10000號接通率依然保持穩(wěn)定。一旦客服人員所住小區(qū)被臨時(shí)封閉，10000號會(huì)安排員工把工作電腦送到客服人員家中，在有需要的情況下還會(huì)送去生活物資，7*24小時(shí)保障居家客服順利工作。
疫情不僅改變了10000號客服人員的工作模式，也改變了很多市民的工作生活模式，比如中小學(xué)生再次進(jìn)入“空中課堂”。為了應(yīng)對此類業(yè)務(wù)帶來的突發(fā)話務(wù)高峰，10000號每一位客服人員都時(shí)刻做好加班、臨時(shí)上線的準(zhǔn)備，質(zhì)檢、后臺(tái)做好支撐。
“在‘空中課堂’開始前，關(guān)于此類業(yè)務(wù)的咨詢量明顯提升，一天會(huì)接到100多個(gè)電話。”已經(jīng)居家兩周的10000號客服人員陳駿驊前不久剛為一位家長解決了孩子上網(wǎng)課的燃眉之急，3月16日，陳駿驊在電話中聽到一個(gè)家長焦急的聲音，這位用戶想裝電信IPTV給孩子上網(wǎng)課，但是小區(qū)又處于封閉狀態(tài)。“他的孩子已經(jīng)拉下了幾天的課，他甚至想讓裝維人員送來設(shè)備后自己嘗試安裝，我一邊幫他下工單一邊建議他和小區(qū)居委溝通，盡量讓裝維人員安裝，同時(shí)，我也告訴他會(huì)持續(xù)跟蹤這個(gè)訂單。”第二天，陳駿驊在系統(tǒng)查詢到這位用戶和裝維人員約好3月18日上門安裝。“我的孩子雖然還小，不用上網(wǎng)課，但我很能理解為人父母的心情，盡全力幫用戶解決問題。”
類似幫用戶解決問題的故事有很多，背后是10000號客服人員的“用心”，即使自己也面臨著各種困難。
3月初，10000號一對夫妻員工帶著孩子前往父母家探望，沒想到被隔離了14天。單位將工作電腦送到了他父母家，但由于父母家較小，這對夫妻上線后家人只能輕聲交流，而丈夫只能在床頭柜上接聽用戶電話，就這樣堅(jiān)持了兩個(gè)星期。
10000號遠(yuǎn)程柜臺(tái)：鏡頭里感受到的品質(zhì)
背景是一張淺藍(lán)色的易拉寶，上面印著“看得見的微笑”，和上海電信10000號遠(yuǎn)程柜臺(tái)的視頻客服連線時(shí)，用戶會(huì)看到這個(gè)熟悉的場景。
10000號遠(yuǎn)程柜臺(tái)是上海電信的線上辦理渠道之一，用戶可以通過“中國電信上海客服”公號在線辦理業(yè)務(wù)，尤其是在疫情期間，解決了很多用戶無法去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的難題。而“視頻客服”的上線，更是實(shí)現(xiàn)了需要活體認(rèn)證的業(yè)務(wù)也能在線辦理。
“一位用戶的母親要辦銀行卡，可是銀行核實(shí)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)號碼并非登記在母親名下，所以不能辦理銀行卡。”3月初，上海電信視頻客服吳敏接通了劉女士的視頻咨詢，要辦理服務(wù)客戶變更。辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要用戶在視頻中持身份證拍照以及兩人合照，一開始，面對視頻，劉女士的母親有些拘謹(jǐn)，在吳敏的溝通和指導(dǎo)后，自然多了，很順利就辦好了業(yè)務(wù)，劉女士和母親在視頻里也露出了開心的笑容。
“疫情期間，我和母親都不敢出門，能在視頻中辦理業(yè)務(wù)，實(shí)在是太方便了。”在順利辦理銀行卡后，劉女士特意打了10000號表示感謝。
“服務(wù)客戶變更、復(fù)機(jī)、掛失解掛、過戶等都是視頻客服受理的熱門業(yè)務(wù)。”互聯(lián)網(wǎng)客服值班長倪佳雯表示，最近，用戶陳先生的號碼被停機(jī)了，但是他不在上海，通過咨詢10000號得知可以視頻辦理復(fù)機(jī)，于是第一時(shí)間進(jìn)入了10000號遠(yuǎn)程柜臺(tái)，通過視頻客服辦理了復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)。
“你們的服務(wù)真好啊！”陳先生由衷地說。
因?yàn)橐咔椋芏嘁曨l客服也居家辦公，為了能讓鏡頭里的用戶感受到一樣的服務(wù)品質(zhì)，客服中心特意準(zhǔn)備了易拉寶、補(bǔ)光燈等和單位里一樣的全套設(shè)備讓視頻客服帶回家。
吳敏居家一個(gè)星期了，她的先生也是視頻客服，家里有兩套辦公設(shè)備，“我們的班務(wù)是一樣的，為了不互相打擾，我們一個(gè)在客廳一個(gè)在房間，讀二年級的孩子就在自己房間上網(wǎng)課，三個(gè)人互不打擾。”每逢輪到自己的班務(wù)，一大早吳敏就會(huì)早早起床，做好早飯和午飯，化好妝，換上工作服，坐在鏡頭前。吳敏說，單位很照顧像她這樣有孩子在家上網(wǎng)課的雙職工家庭，既不耽誤工作，也不耽誤照顧孩子。
上海電信的線上辦理渠道可以滿足用戶大部分的業(yè)務(wù)辦理需求，一些不需要活體認(rèn)證的業(yè)務(wù)可以通過微信客服、自助服務(wù)的方式完成，微信客服、自助服務(wù)、視頻客服等形成聯(lián)動(dòng)，為用戶提供完整的線上服務(wù)。比如選號功能，此前用戶要辦理新號卡、套餐里多增加一張副卡等涉及到新號業(yè)務(wù)的，只能去營業(yè)廳辦理，選號時(shí)間比較長，現(xiàn)在可以在線上自助選號，再去營業(yè)廳或者視頻客服辦理號卡業(yè)務(wù)。
12345：和市民熱線一起“大考”
核酸報(bào)告什么時(shí)候出？醫(yī)院還開著嗎？小區(qū)會(huì)封閉嗎？……抗疫的節(jié)骨眼上，上海市民面臨著各種各樣的疑問，而作為城市管理最重要的服務(wù)渠道之一的12345在一定程度上緩解了市民的疑問和焦慮，這對話務(wù)量激增的12345也是一次“大考”。
為了緩解12345的服務(wù)壓力，3月10日，上海電信客服中心10000號組織調(diào)度中心進(jìn)行現(xiàn)場運(yùn)能的調(diào)配，抽調(diào)現(xiàn)場客服人員組成了一支70余人的志愿者團(tuán)隊(duì)，當(dāng)天下午就分批上線進(jìn)行現(xiàn)場支撐。3月11日一天，30個(gè)10000號客服人員完成了近2000條語音信息的回復(fù)。
現(xiàn)在，每天上海電信客服中心10000號會(huì)安排近30人左右的團(tuán)隊(duì)支撐12345，10000號值班長湯海龍已經(jīng)是第二次支撐12345了，兩年前的疫情期間，他也積極響應(yīng)單位號召，加入到支撐12345的隊(duì)伍。
作為值班長，湯海龍負(fù)責(zé)一支16人的支撐12345團(tuán)隊(duì)，每天9點(diǎn)前大家都要到崗，工作到17：15。“因?yàn)?2345話務(wù)量暴增，很多市民通過留言提出問題，我們主要聽取這些留言，確認(rèn)解決渠道后給市民回復(fù)。”湯海龍說，12345收到的市民問題涉及方方面面，尤其是現(xiàn)在這段特殊的時(shí)期，我們也要盡全力做好市民的答疑解惑工作，并提供相應(yīng)的解決通道，也是我們?yōu)榭挂哓暙I(xiàn)一份小小的力量。
湯海龍團(tuán)隊(duì)一位成員曾接到過一位即將臨盆的孕婦留言，這位孕婦所在小區(qū)封閉了，她非常擔(dān)心萬一要生了出不了小區(qū)。根據(jù)處理流程，這位成員聯(lián)系了該孕婦所在區(qū)的政府相關(guān)部門對接人，為孕婦開辟了一條生命“綠色通道”。
和10000客服人員、視頻客服不一樣的是，由于支撐12345必須在現(xiàn)場，這支志愿者團(tuán)隊(duì)也成了上海電信客服人員中為數(shù)不多的依然堅(jiān)守在現(xiàn)場的客服人員。湯海龍這支團(tuán)隊(duì)原本在10000號負(fù)責(zé)外呼，如今，在每天結(jié)束支撐12345后，還要回到自己的外呼崗位上繼續(xù)工作，每天21：00下班。
電話那端的你，也許永遠(yuǎn)不會(huì)知道他們是誰。他們是像你我一樣的普通人，沒有鋼筋鐵骨，也并非無所畏懼，但他們知道，在這場戰(zhàn)疫中，每一個(gè)平凡崗位上的螺絲釘都要竭盡全力，這就是上海電信客服人用行動(dòng)傳遞的溫暖的信念和精神。
（來源：上海電信報(bào) 潘少穎）
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