在律師王威看來，世紀(jì)佳緣爆雷一點(diǎn)都不意外，他們公司內(nèi)部太亂了。婚戀生意是以信任為基礎(chǔ)搭建起來的生意，當(dāng)人為可操控的灰色地帶太多時(shí)，亂局就已注定。
(資料圖)
作者丨齊宇
編輯丨劉肖迎
CEO、CFO和COO等多名高管配合調(diào)查的消息，讓沉寂許久的世紀(jì)佳緣再次站上風(fēng)口浪尖。
世紀(jì)佳緣身世頗為坎坷，它曾是婚戀網(wǎng)站第一股，在2015年以不到上市一半的價(jià)格私有化退市，被“老二”百合網(wǎng)子公司收購，后合并為“百合佳緣”。2018年百合佳緣被復(fù)星國際以40億元收入囊中，并于2019年底退市。
世紀(jì)佳緣上一次引起爭議，還是翟欣欣和蘇享茂事件，而這只是其亂象的冰山一角，關(guān)于世紀(jì)佳緣虛假宣傳、婚托、信息泄露等的投訴從未停止。
如今，這家沉疴已久的的婚戀網(wǎng)站終于被控股股東復(fù)星國際下了一劑猛藥。據(jù)《21CBR》報(bào)道，復(fù)星很重視內(nèi)部反舞弊調(diào)查，2013年，復(fù)星集團(tuán)單獨(dú)成立廉政督查部，由郭廣昌直接分管。復(fù)星每年都會(huì)移送一批嚴(yán)重腐敗及危害企業(yè)利益的管理人員至刑事司法機(jī)關(guān)。
7月19日，復(fù)星回復(fù)市界稱，這次案件是復(fù)星廉政督察部門在日常監(jiān)督檢查中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人涉嫌利用職務(wù)便利進(jìn)行犯罪的相關(guān)線索，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案后，由公安機(jī)關(guān)依法采取了強(qiáng)制措施。另外復(fù)星還表示，新管理團(tuán)隊(duì)將很快上任。
外有眾多陌生人社交APP的沖擊，內(nèi)有貪腐纏身，曾經(jīng)主打“嚴(yán)肅婚戀”的世紀(jì)佳緣，終究變成了自己討厭的模樣。
01、多名高管被查“不意外”
律師王威代理過多起消費(fèi)者和世紀(jì)佳緣等婚戀網(wǎng)站的糾紛，對(duì)這些婚戀網(wǎng)站的運(yùn)營情況、“套路”等頗為熟悉。當(dāng)他得知百合佳緣高管被刑拘調(diào)查時(shí)，一點(diǎn)都不意外。
“他們公司內(nèi)部太亂了，總部跟門店消息不互通，總公司的人基本上看不起線下門店的，線下門店的人也都亂成一團(tuán)，每次打他們的總機(jī)電話，要么打不通，要么就是跟你扯別的?！蓖跬f道。
在幫客戶維權(quán)過程中，王威發(fā)現(xiàn)，世紀(jì)佳緣相關(guān)的公司主體，有北京花千樹、上?；ㄇ洹俸霞丫壍龋龅竭^一個(gè)案子，對(duì)方分別用好幾個(gè)主體收款。“對(duì)于公司總部來講，這樣監(jiān)管起門店來就會(huì)比較難。”
在王威和世紀(jì)佳緣的“交鋒”中，經(jīng)常發(fā)生讓他覺得“離譜”的事。最近，他代理了一個(gè)消費(fèi)者被世紀(jì)佳緣男銷售語音性騷擾的案件。“女生去報(bào)案的時(shí)候，警察都說這個(gè)男銷售是派出所的常客。”
比起世紀(jì)佳緣內(nèi)部的“混亂”，王威最擔(dān)心的是公司的資金問題。據(jù)他說，現(xiàn)在消費(fèi)者起訴世紀(jì)佳緣后，大多都要強(qiáng)制執(zhí)行才能退款。而且，公司線下門店的數(shù)量也在減少，“之前深圳還有幾家店，現(xiàn)在就剩一家了”。
張明玉曾在世紀(jì)佳緣做過邀約紅娘，她做這個(gè)工作的初衷是幫客戶找到合適的伴侶，“但客戶交了錢之后，還是找不到，我就很糾結(jié)，所以干脆離職了”。
真正在婚戀網(wǎng)站工作過后，張明玉才深刻認(rèn)識(shí)到：“這種機(jī)構(gòu)，沒一個(gè)靠譜的，而且會(huì)越來越不靠譜?！?/p>
據(jù)她說，“婚托”是普遍存在的，一般幫客戶介紹的10個(gè)相親對(duì)象里“7個(gè)是婚托”，客戶交的錢多，找的婚托質(zhì)量也就高。
李子航也在世紀(jì)佳緣做邀約紅娘，他告訴市界，之前工作的時(shí)候，自己就做過婚托。“500塊錢一次，相親相的都快吐了?！?/strong>后來，李子航覺得良心難安，干脆離職找了新工作。
大城市相親市場上“女多男少”已成事實(shí)，根據(jù)2022年婚介行業(yè)協(xié)會(huì)最新統(tǒng)計(jì)，北京市單身男女比例在1:4左右，未婚女性數(shù)量是未婚男性的4倍，其中30-35歲的女性居多。
據(jù)張明玉說，這些婚戀網(wǎng)站的客戶也以女性居多。
（身穿婚紗的“待嫁新娘”團(tuán)“為愛奔跑”求脫單）
為讓女客戶付費(fèi)，婚戀網(wǎng)站使出了渾身解數(shù)。有媒體臥底長沙某世紀(jì)佳緣店面，揭開了它們的“套路”。
通過偽造條件優(yōu)質(zhì)的“虛擬男會(huì)員”讓女性客戶“上鉤”，然后在客戶到店時(shí)，派銷售在電梯、衛(wèi)生間等場合“演戲”，說自己之前服務(wù)的客戶現(xiàn)在多幸福，從而促成下單，是這個(gè)門店銷售常用套路。
不止這一家店，如今黑貓投訴上，關(guān)于世紀(jì)佳緣的投訴超過5000條，多涉及“虛假宣傳”“合同欺騙”等。
02、也曾是“嚴(yán)肅婚戀”
在被查前的5月，百合佳緣剛更名為“復(fù)愛合緣集團(tuán)”，根據(jù)官網(wǎng)，截至2022年4月底，其累計(jì)擁有注冊(cè)用戶超4億，線下門店數(shù)超200家。6月，復(fù)星全球合伙人、復(fù)愛合緣集團(tuán)CEO吳琳光表示，公司業(yè)務(wù)已擴(kuò)展為婚戀、婚嫁和娛樂社區(qū)全產(chǎn)業(yè)鏈。
吳琳光曾是世紀(jì)佳緣的CEO，而在他之前，公司掌舵者卻是創(chuàng)始人龔海燕。這次高管被查后，有網(wǎng)友懷念起龔海燕來，“在世紀(jì)佳緣一天可以約見三四個(gè)高質(zhì)量的對(duì)象，當(dāng)然那還是龔海燕時(shí)代”，一名網(wǎng)友留言。
龔海燕是“草根逆襲”代表。她學(xué)生時(shí)代成績優(yōu)異，卻因粉碎性骨折惹上3000元外債，沒上完高中就去打工，21歲重返校園，以縣狀元身份入讀北大中文系，后又去復(fù)旦讀新聞學(xué)碩士。
期間她受困于網(wǎng)上找對(duì)象信息虛假，還被婚介騙了500元，就在2003年創(chuàng)辦了一個(gè)婚戀網(wǎng)站，這就是世紀(jì)佳緣的前身。
那時(shí)候在上面注冊(cè)的人很純粹，就是為了戀愛結(jié)婚，據(jù)說還有人把照片寄給龔海燕讓她幫忙上傳。
龔海燕這個(gè)“拍腦袋”的創(chuàng)業(yè)想法，恰好迎合了當(dāng)時(shí)的大環(huán)境。
21世紀(jì)初我國恰好迎來第四次單身潮。（此前，首部《婚姻法》頒布帶來第一次離婚潮，第二次是因知青返城，第三次是因第二部《婚姻法》頒布疊加改革開放引發(fā)家庭觀念轉(zhuǎn)變，第四次則是因經(jīng)濟(jì)發(fā)展及女性自主意識(shí)提升。）
另一背景是，當(dāng)時(shí)不少以互聯(lián)網(wǎng)為形態(tài)的生意初具雛形。還是大學(xué)生的張邦鑫在帶著他的學(xué)而思轉(zhuǎn)型線上，劉強(qiáng)東在員工建議下嘗試互聯(lián)網(wǎng)交易，阿里巴巴會(huì)員猛增并在不久后成立淘寶網(wǎng)，以QQ為主的騰訊得到迅速發(fā)展。
婚戀網(wǎng)站也不例外，繼世紀(jì)佳緣吃完第一口螃蟹后，珍愛網(wǎng)、百合網(wǎng)等也陸續(xù)成立，“媒婆”這個(gè)古老的職業(yè)，開始披上互聯(lián)網(wǎng)外衣。
若能保持初衷發(fā)展，未嘗不是一件幸事，可惜，隨著規(guī)模擴(kuò)大，一切開始改變。
2005年-2010年，世紀(jì)佳緣完成四次融資，投資方包括錢永強(qiáng)、真格基金、啟明創(chuàng)投、策源創(chuàng)投等，2011年在美國納斯達(dá)克上市，成為“婚戀第一股”，龔海燕身價(jià)也一度超過4億。
與財(cái)富接踵而來的便是來自營收和凈利潤的壓力。從招股書看，世紀(jì)佳緣在2008年之前一直虧損，收入分為在線服務(wù)，線下活動(dòng)和VIP服務(wù)等，2010年在線服務(wù)營收占比約8成，單一的營收來源讓投資人心生不滿。而公司股價(jià)自11美元開盤后，也長期低迷維持在5美元左右。
據(jù)報(bào)道，投資人跟以龔海燕為首的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)期間還發(fā)生過沖突，最終2012年底，龔海燕辭去CEO職位，吳琳光接棒。2015年，龔海燕出售了所有股份。
然而，龔海燕可以走，但世紀(jì)佳緣只能按后來股東和管理者的要求走下去。公司啟動(dòng)了個(gè)性化的婚介服務(wù)，即一對(duì)一紅娘服務(wù)，打造“PC+無線+實(shí)體店”業(yè)務(wù)模式，試圖實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)庫為核心的O2O（線上到線下）布局。
反映到財(cái)報(bào)上，2013年一季度其營收同比增長27.57%至1.115億元，凈利潤同比增長51.8%至793.6萬元。一對(duì)一紅娘服務(wù)營收占比從2013年的10.65%，提升至2015年的36.64%。
但同時(shí)增加的還有負(fù)面輿論，“疲勞轟炸”“套路營銷”“虛假宣傳”“合同欺詐”“婚托”成了世紀(jì)佳緣撕不下來的標(biāo)簽。
03、“亂”幾乎是必然
或許，當(dāng)世紀(jì)佳緣決定從線上服務(wù)轉(zhuǎn)型做重線下開始，就注定了這個(gè)結(jié)局。
在互聯(lián)網(wǎng)分析師葛甲看來，在線服務(wù)本質(zhì)上是數(shù)字化的撮合交易平臺(tái)，受限于用戶目的性強(qiáng)且“用完即扔”屬性，商業(yè)模式單一，壁壘不高。
投資方不甘于此，所以才有了后來做重線下和規(guī)模化擴(kuò)張。雖然這類服務(wù)的廣度會(huì)更廣，但人為介入一旦增多，成本增加的同時(shí)，勢必會(huì)導(dǎo)致體驗(yàn)參差以及亂象叢生。
對(duì)婚戀網(wǎng)站生意頗為了解的李源說話更直白，“一個(gè)月薪只有3000的客戶，愿意花6萬去買一對(duì)一服務(wù)，他的目的不只是脫單，一定是想著這錢能掙回來”。
可問題是，平臺(tái)要想替客戶完成這樣的夢想，相當(dāng)不容易。先不說優(yōu)質(zhì)資源稀缺，用戶已不復(fù)當(dāng)年的純粹。即便平臺(tái)跟紅娘能幫客戶完成這樣的夢想，但似乎對(duì)其本身來說，用處不大。
具體來說，相親平臺(tái)的生意復(fù)購率低，用戶若能相親成功便無需二次消費(fèi)，若不成功，體驗(yàn)不好，大概率也不會(huì)再用，即便用戶體驗(yàn)良好也愿意轉(zhuǎn)介紹，估計(jì)也要一年半載甚至三年五載。
既然老客戶不好培養(yǎng)，拉新便成了更好的選擇?！捌髽I(yè)的本質(zhì)是增長，如果過多投入人力、精力，注定這個(gè)生意效率不高，增長不會(huì)快?！备鸺籽a(bǔ)充道。由追求效率的企業(yè)，去做一門無法用效率來衡量的婚戀生意，本就自相矛盾。
而公司目標(biāo)落在員工身上，就成了KPI考核。市界通過瀏覽世紀(jì)佳緣在招聘網(wǎng)站的招聘需求發(fā)現(xiàn)，世紀(jì)佳緣的情感顧問、紅娘等職業(yè)基本都是底薪+提成的考核方式，崗位要求中包括完成月度銷售指標(biāo)等。
世紀(jì)佳緣的副總裁劉惠璞2011年在《非你莫屬》中就曾對(duì)求職者透露，紅娘的無責(zé)任底薪是3000元，提成分為8%、10%和12%三擋提成，一般年銷售額大概在30萬左右，高的可以到兩三百萬。
考核機(jī)制下，員工為獲得更高收入會(huì)想盡一切辦法促成客戶簽單，至于簽單之后的客戶服務(wù)，由于跟收入的關(guān)系不大或許就被忽略了。
更糟糕的是，脫離了線上數(shù)字化的服務(wù)，人為可操縱空間增加，不少紅娘或管理層會(huì)利用資源，賺灰色收入。葛甲用“窮廟富和尚”來形容，即公司可能不富有，但底下的人賺的盆滿缽滿?！氨热?0萬賣一個(gè)真正優(yōu)質(zhì)的資源，有些人就舍得花這個(gè)錢?！?/p>
另一方面，探探、Soul等新興陌生人社交平臺(tái)的出現(xiàn)也攻占了世紀(jì)佳緣的一部分市場。世紀(jì)佳緣等收費(fèi)高昂的嚴(yán)肅婚戀平臺(tái)，正在失去年輕人市場。
跟新的陌生人社交或新的相親平臺(tái)、小程序等相比，有著線下門店跟紅娘的世紀(jì)佳緣成本更高，而這些成本最終都會(huì)轉(zhuǎn)嫁到會(huì)員服務(wù)費(fèi)上。
市界曾在北京世紀(jì)佳緣線下門店探訪中被告知，最低一檔會(huì)員費(fèi)18800元。在律師王威接手的案件中，大部分會(huì)員費(fèi)或服務(wù)費(fèi)的金額在28800元—68800元之間。
在負(fù)面輿論纏身疊加各類新型社交APP興起背景下，高額的會(huì)員費(fèi)加快了世紀(jì)佳緣被年輕人拋棄的速度。正像前世紀(jì)佳緣全國銷售總監(jiān)張丁文所說：“80、90后年輕人已經(jīng)不會(huì)接受這類相親產(chǎn)品，更不會(huì)接受如此高額的會(huì)員費(fèi)。”
以信任為基礎(chǔ)搭建起來的生意，當(dāng)人為可操控的灰色地帶太多時(shí)，亂局就已注定。
（王威、張明玉、李子航、李源均為化名）
（除單獨(dú)標(biāo)注來源外，以上圖片來自視覺中國）
關(guān)鍵詞： 世紀(jì)佳緣管理層巨震背后 虛假宣傳、婚托等投訴不斷
