來源：AI星球，文/林京
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“用戶說了一句‘謝謝你’，但如果結合上下文語境分析，他其實想表達的是產品很糟糕，給他的體驗很差。”語憶科技產品總監黃鑫如此說道。
對企業而言，僅通過傳統的客服管理體系，很難捕捉到消費者這些“言外之意”，也就無法發現服務或產品體系中存在的問題，長此以往，客戶體驗感大打折扣。
海量的客服對話數據是電商企業無法忽視的“信息庫”，其中包含著消費者對產品、服務、物流等各個環節的建議評價等信息，關乎企業的銷售轉化率、營銷轉化率、客戶留存率等關鍵指標。
隨著電商行業流量紅利日趨見頂，獲客成本大幅提升，進行精細化運營，鞏固已有“流量池”成為企業的一致選擇。直播電商等新業態的出現，讓彈幕、私信、評論區數據成為企業洞察消費者需求的重要數據。
尤其是隨著雙11的到來，企業客服工作量暴增，店鋪詢單的超高頻率、對話數的暴增，客服管理壓力陡然加大。傳統的客服管理體系已經無法滿足企業需求，一場客服數智化改造，迫在眉睫。
在此背景下，溝通過程的數字化管理需求正在悄然爆發。以成立于2016年的語憶科技為例，其業務之一便是通過對客服的實際執行過程進行監控并形成數字化決策建議，進而助力企業優化調整服務策略，提升售前轉化和客戶滿意度等業務指標。
目前，語憶科技主要為企業提供銷售和客服領域的全流程管理解決方案，已經累計完成百億次對話數據處理，為超過1500家知名企業提供著服務支持，覆蓋電商、地產和汽車等多個領域，并獲得包括經緯、云啟、紅杉、聯想之星等眾多知名投資機構的投資。
分析“對話數據”背后的意圖
對電商企業來說，在銷售或服務環節的一個顯著難題是能夠進行有效分析的數據僅僅是如銷量、退貨量、客戶滿意度值等結果指標，這導致企業無法直接看到這份結果是由哪些因素造成的。
語憶科技服務總監許途量介紹，其實原因就沉淀在海量的對話數據中，如果企業通過人工去分析這些數據，耗時耗力。語憶科技便是通過全自動化的數據分析，尋找這些“結果指標”背后的原因，最終反哺企業的產品及服務。
語憶科技通過自主研發的深度學習算法與高度工程化的自然語言處理技術，上線“Usight銷售服務數字化管理平臺”，幫助企業在銷售與客戶服務各個節點的SOP得到沉淀和積累，實現全量、實時化監控和管理。
圖注：語憶Usight電商場景解決方案
在服務萬和電器過程中，語憶科技在售前客服和售后客服兩個板塊分別為其搭建了一套管理體系，去實時“監控”客服執行情況。萬和電器的人員績效考核也隨之變動，根據流程執行質量，進行一級客服、二級客服的分類，進一步提升客服效率。語憶科技還可以通過數據分析，為萬和電器輸出消費者對產品及服務的意見、對新品的期待等。例如消費者對安裝師傅上門的要求，對物流配送、活動贈品是否滿意。
具體來看，語憶科技的“工作流程”是在獲取對話數據之后，通過NLP分析，抽象出客戶意圖，然后對數據進行標簽化。例如語憶科技會通過客戶進線咨詢、購買等相關行為數據，分析客戶真正消費意圖和產品需求，為品牌適時調整產品策略和營銷策略。語憶科技也會基于客戶購買后的真實評論，瞄準客戶對產品的核心訴求與期待，幫助品牌及時把控產品口碑與輿情監控。
如果企業想提升滿意度，語憶科技便會分析與滿意度相關的數據，自動生成診斷分析報告，反饋給企業優化。去年5月，語憶科技與米客就四季沐歌項目進行正式合作，在2個月內幫助其完成客服售前轉化能力平均提升33.31%，1個月內滿意度提升至93.59%。
圖注：語憶客服能力模型圖
許途量介紹，語憶科技的特色在于并不是給客戶提供一個工具，而是一套完整的“全流程解決方案”，幫助企業更好地塑造銷售/服務的SOP，并且做好銷售/服務的流程管理。
在數據檢測上，相比傳統的關鍵詞匹配，語憶科技會通過NLP技術結合上下文語境進行檢測，洞察客戶的真實意圖。正如文章開頭所說，單看客戶說“謝謝你”時，會認為是表達感謝，但結合上下文，他的真實意思是，“你們產品很糟糕，給我的體驗很差，耽誤了我很多時間，我真是謝謝你們了。”
許途量說，類似上述情況，只有結合上下文的語境才能分析出，能夠更加精準地洞察客戶意圖。
這個賽道迎來爆發
從語憶科技的發展歷程來看，其從電商行業切入，逐漸拓展到地產、汽車、通信等多個行業。目前語憶科技服務了維達紙業、美的、Babycare、湯臣倍健、良品鋪子、完美日記、Puma、Urban Revivo等一系列標桿客戶，單月處理對話量超過1億人次。
語憶科技的業務爆發，與電商行業的深刻變革密不可分。隨著電商領域流量紅利的見頂，客戶滿意度、咨詢轉化率等軟性指標成為企業競爭的關鍵。
過往，傳統客服服務的管理仍停留于人工操作階段，企業面臨著管理效率低下、問題找出難度大以及考核維度不夠豐富等弊端。語憶科技產品總監黃鑫介紹，語憶科技幫助電商企業解決了兩大痛點：一是通過溝通數據對轉化率、滿意度等結果指標進行歸因分析，找到關鍵影響因子；二是提升企業管理效率，節省企業管理時間與管理成本。
語憶科技的“Usight銷售服務數字化管理平臺”的應用場景還在不斷增加。
從電商體系來看，京東、淘寶等傳統電商巨頭，正面臨著服務壓力大、客戶體驗經驗不足、營銷轉化難度大等服務痛點。尤其是，多品類經營品牌客服正在面臨人效、咨詢轉化率及服務滿意度三大方面的諸多挑戰，這都在倒逼企業進行數字化轉型。?
直播電商等新興業態的快速發展，也增加企業客服管理需求。黃鑫介紹，語憶科技主要為企業分析四類數據：一是彈幕數據，包含消費者提出的各種意見，比如希望直播間展示哪些產品、詢問衣服尺碼等等；二是私信數據，例如粉絲給主播留言內容中，涉及到哪些對產品的槽點；三是心愿單，尤其是對擁有幾千萬粉絲的主播來說。將這些“心愿單”進行數據化分析，將關乎其下次選品；四是直播帶貨本身的數據，例如售后服務、物流快慢等等。
語憶科技也與頭部MCN機構遙望網絡有合作，其旗下多為明星主播，非常在意個人形象和口碑，消費者對他們的穿著評價、甚至是花邊新聞的討論等數據，都需要進行分析。
在語憶科技的客戶中，我們也發現了很多耳熟能詳的新消費品牌，黃鑫介紹，這是因為新消費企業往往是在短時間內實現快速爆發，對企業的管理體系、人員架構優化都提出更高要求，因此近兩年與語憶科技合作的新消費企業持續增加。
語憶科技的下一站
自2016年成立以來，語憶科技以情緒和輿情的 API 檢測為切入點，通過對不同場景的探索，現在已經成為給企業提供銷售與客服管理領域全流程解決方案的技術供應商。
而語憶科技所積累的識別業務場景的AI模型，以及不斷沉淀下來的解決方案，都構筑起差異化競爭壁壘。
語憶科技創始人&CEO程凱曾表示，在精細化管理的大趨勢下，國內各個行業的銷售與客戶服務都在經歷著數字化與智能化的加速重構過程。在這個重構過程中，如何將銷售與客戶服務的全流程環節進行精準定位和方法論沉淀，是企業面臨的首要任務。幫助企業拆解銷售與客戶服務的各個點位，形成管理閉環，為企業提供完整和快速適用的解決方案，是語憶科技產品的核心目標。
語憶科技目前主要在電商領域落地應用。如今電商企業愈加重視客戶體驗，提升接待客戶的專業程度、售后服務的態度、快速解決問題的能力，都是行業大勢所趨。去年8月淘寶就開始試運行金牌客服團隊評級體系。這套體系將從新燈塔綜合服務分、咨詢體驗分、滿意率多維度進行考評，著重考核電商商家的客服接待水平。
未來，語憶科技還將在汽車、地產、企業服務等領域拓展應用。許途量表示，汽車和地產領域都是高客單價產品，銷售人員跟進客戶周期較長，企業引流獲客成本也較高，提升客戶成交轉化率尤為重要。語憶的核心能力還是通過分析“對話數據”，然后為企業提供智能化的管理決策依據，提升企業的管理效率。
許途量介紹，自2016年成立以來，語憶科技深耕溝通數字化多年，并且相信未來可以走得更遠。“未來單品競爭會更加激烈。例如新能源汽車，隨著產品同質化，當技術旗鼓相當之下，運營效率、售后服務等都將是提升企業競爭的關鍵指標。無論是通過線上IM工具溝通，還是線下面對面交流形式，都離不開‘溝通’。”
未來，語憶科技還將在SaaS平臺的功能基礎上加入更多PaaS化的功能元素，滿足客戶的多樣性需求。“當客戶對我們的檢測能力理解的越來越深以后，會產生更多想法，希望我們在更多方面為企業做效率提升。”許途量說。
關鍵詞： 深耕溝通數字化 語憶科技重塑電商等行業客服管理體系
