作為美國聯(lián)合航空公司（United Airlines）的首席信息官，Jason Birnbaum專注于利用技術(shù)和數(shù)據(jù)幫助公司86000名員工打造盡可能無縫的乘客旅行體驗(yàn)。Birnbaum表示：“我們的目標(biāo)是改善從計(jì)劃旅行到計(jì)劃下一次旅行的整個(gè)旅行流程。”他本人是在2015年加入該美國聯(lián)合航空，去年7月成為首席信息官。
美國聯(lián)合航空公司首席信息官，Jason Birnbaum
【資料圖】
其中一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，是乘客在登機(jī)時(shí)間之后到達(dá)登機(jī)口、但由于飛機(jī)在停機(jī)坪上已經(jīng)關(guān)閉艙門無法登機(jī)而感到沮喪。Birnbaum說：“這種情況不僅讓我們的客戶感到沮喪，也讓我們的員工感到沮喪，我們的工作就是讓人們能夠到達(dá)他們想去的地方，如果不能幫助他們做到這一點(diǎn)，我們會(huì)很抓狂的。”
因此，Birnbaum和他的團(tuán)隊(duì)構(gòu)建了ConnectionSaver，一個(gè)分析驅(qū)動(dòng)的引擎，可以評估到達(dá)的連接、計(jì)算客戶與登機(jī)口的距離、查看所有其他乘客的行程、飛機(jī)的目的地、風(fēng)力情況是否能讓飛機(jī)把延遲的時(shí)間追補(bǔ)回來，然后實(shí)時(shí)判斷等候中轉(zhuǎn)的旅客。ConnectionSaver可以直接與乘客溝通，告知代理方正在讓飛機(jī)等候。
ConnectionSaver是一個(gè)很好的例子，說明了“簡單”的解決方案是如何從大量的文化、組織和流程轉(zhuǎn)變中孕育而生的，所以Birnbaum受邀介紹了這一創(chuàng)新背后發(fā)生轉(zhuǎn)變的三個(gè)“篇章”。
第一篇章：IT的可信度和聲譽(yù)
Birnbaum說：“多年來，技術(shù)部門普遍缺乏可信度來推動(dòng)轉(zhuǎn)型，我們也是如此，所以我們曾經(jīng)非常努力地改變這一情況。”
改變的關(guān)鍵，是賦予高級IT領(lǐng)導(dǎo)者端到端的業(yè)務(wù)流程所有權(quán)責(zé)任。Birnbaum表示：“幾年前我們開始轉(zhuǎn)向流程所有權(quán)模式，從那時(shí)起，我們在技術(shù)可靠性、用戶滿意度、員工對工具的信任度方面取得了顯著的進(jìn)步。這一點(diǎn)這很重要，因?yàn)槊總€(gè)轉(zhuǎn)型的階段都取決于對技術(shù)的使用。如果我們的員工不信任這些工具，我們將永遠(yuǎn)無法轉(zhuǎn)型。”
這個(gè)流程可以是登機(jī)口管理、買票、管理行李或者登機(jī)，每個(gè)流程都在多個(gè)系統(tǒng)上運(yùn)行。Birnbaum說：“在我們從系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到流程所有權(quán)模式之前，大家會(huì)看到他們的系統(tǒng)已經(jīng)啟動(dòng)，他們會(huì)認(rèn)為問題出在其他人的身上。而在這個(gè)模式中，沒有人會(huì)去看最終用戶。現(xiàn)在，我們就業(yè)務(wù)成果而非系統(tǒng)性能的問責(zé)制進(jìn)行協(xié)作和對話。”
第二篇章：改善員工體驗(yàn)
和所有公司一樣，美國聯(lián)合航空公司多年來一直致力于改善客戶體驗(yàn)，但直到最近，才把“設(shè)計(jì)思維”延伸到員工工具上。為了推動(dòng)這個(gè)過程，Birnbaum把數(shù)字技術(shù)員工用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)從3人擴(kuò)增到60人，所有人都非常專注于將員工體驗(yàn)整合到客戶體驗(yàn)中。
員工用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)花時(shí)間與登機(jī)口代理、聯(lián)絡(luò)中心和飛機(jī)技術(shù)人員交流，確定能夠?yàn)閱T工幫助客戶的技術(shù)。Birnbaum說：“員工用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是提供足夠直觀的工具，讓員工能夠創(chuàng)造出色的客戶體驗(yàn)，進(jìn)而創(chuàng)造出色的員工體驗(yàn)。公司在變革管理上有所投入很重要，但如果你為員工提供了他們真正想使用的工具，你就不需要做那么多變革管理。”
例如，用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)了解到，一旦乘客上了機(jī)，空乘人員就無法改善客戶的體驗(yàn)。例如，如果乘客同意更換座位或者托運(yùn)行李，空乘人員幾乎無法實(shí)時(shí)改善體驗(yàn)。Birnbaum說：“他們手里有一本折扣券，但乘客必須致電聯(lián)絡(luò)中心并提供代碼才能獲得折扣，而且要有五步操作，對乘客來說，體驗(yàn)不是立竿見影的。”
因此，該團(tuán)隊(duì)開發(fā)了一個(gè)名為“In the Moment Care”的工具，該工具使用AI引擎向空乘人員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，空乘人員可以在任何情況下提供補(bǔ)償、里程或者折扣。乘客可以立即在他或她的手機(jī)上看到獎(jiǎng)勵(lì)，乘客和員工體驗(yàn)立即就得到了改善。Birnbaum說：“我們知道，如果乘客問題得到實(shí)時(shí)的解決，他們會(huì)感到很高興，但令我們驚訝的是，空乘人員也非常喜愛這個(gè)工具。他們會(huì)說，我感覺我就像個(gè)英雄，幫了乘客一個(gè)大忙。”
員工用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)隨后將注意力轉(zhuǎn)向了“飛機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)”的過程，其中包括從飛機(jī)降落到再次起飛時(shí)發(fā)生的每一項(xiàng)任務(wù)，在這個(gè)30分鐘的時(shí)間窗口內(nèi)至少會(huì)至少到35名員工。
以行李為例。傳統(tǒng)來說，在登機(jī)過程中，如果飛機(jī)后部的行李艙已經(jīng)裝滿，空乘人員是無法與飛機(jī)前部的空乘人員溝通是時(shí)候開始托運(yùn)行李了。他們唯一的選擇就是打電話給機(jī)長，讓機(jī)長打電話給網(wǎng)絡(luò)中心，讓登機(jī)口處通知開始托運(yùn)行李。
為了創(chuàng)建更好的溝通渠道，員工用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)與開發(fā)人員合作開發(fā)了一個(gè)新工具Easy Chat，該工具可以讓負(fù)責(zé)這個(gè)過程中的每位員工進(jìn)入一個(gè)聊天室。Birnbaum說：“無論是行李艙裝滿了，還是他們需要更多橙汁，或者他們是在等待兩位乘客登機(jī)，團(tuán)隊(duì)都可以直接溝通，以數(shù)字化方式協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)彎。一旦航班起飛，每個(gè)員工都會(huì)連接到另一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)的另一個(gè)組。”
Birnbaum認(rèn)為，Easy Chat的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶體驗(yàn)。“前幾天我剛剛和幾位空乘人員進(jìn)行了交談，他們告訴我，Easy Chat讓他們覺得自己是團(tuán)隊(duì)的一員，而不是各司其職。美聯(lián)航有很多員工，他們每天都和同一群人工作。這個(gè)新工具讓他們可以作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作，并感受到彼此之間的聯(lián)系。”
第三篇章：大規(guī)模數(shù)據(jù)
為了提高分析能力，Birnbaum和他的團(tuán)隊(duì)與IT的中央高級分析團(tuán)隊(duì)建立了一個(gè)中心輻射模型，能夠與每個(gè)運(yùn)營領(lǐng)域合作開發(fā)出恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)模型。
Birnbaum說：“運(yùn)營團(tuán)隊(duì)與分析息息相關(guān)，他們是安排飛機(jī)的人，因此他們是釋放分析價(jià)值的關(guān)鍵。數(shù)字技術(shù)團(tuán)隊(duì)的工作是收集、構(gòu)建和保護(hù)數(shù)據(jù)，幫助我們的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)利用這些數(shù)據(jù)。我們希望運(yùn)營領(lǐng)域的數(shù)據(jù)科學(xué)家可以帶頭研究如何讓大規(guī)模數(shù)據(jù)變得有價(jià)值。”
例如，美聯(lián)航一直致力于了解航班延誤的原因。是機(jī)械問題嗎？是因?yàn)闄C(jī)組人員遲到了嗎？Birnbaum說：“團(tuán)隊(duì)會(huì)花幾個(gè)小時(shí)來弄清楚是誰的錯(cuò)，這極大地分散了運(yùn)營的注意力。”為了解決這個(gè)問題，分析團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)合作，創(chuàng)建了一個(gè)“根本原因分析器”，用于收集有關(guān)航班的運(yùn)營數(shù)據(jù)。
“現(xiàn)在，我們無需花時(shí)間爭論航班延誤的原因，而是快速準(zhǔn)確地了解發(fā)生了什么，并將所有時(shí)間用于流程的改進(jìn)。”
隨著這三個(gè)篇章的展開，Birnbaum已經(jīng)開始考慮下一個(gè)篇章了：使用技術(shù)和分析來整合和個(gè)性化客戶的整個(gè)旅行體驗(yàn)。
Birnbaum說：“如果趕到機(jī)場讓你覺得疲憊，但空乘人員知道你的名字并且知道你點(diǎn)的是什么，你仍然會(huì)有一個(gè)愉快的旅程，我們的工作是使用技術(shù)幫助我們的員工提供出色的乘客體驗(yàn)。”
關(guān)鍵詞： 美聯(lián)航AI讓每一位員工都能成為刷新乘客體驗(yàn)的英雄
