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本報訊“我是漢陽區龍陽雅苑的居民，打個10000號，就可享受智慧社區優惠資費，真是方便。”“我是一名來自武昌的聽障人士，電信提供的人工智能終端加大流量套餐解決了我的通信難題。”這是近日武漢電信紀委開展“服務領先”專項監督工作以實際行動回應和解決群眾實際問題的一個個真實場景。
今年以來，武漢電信紀委立足監督第一職責，圍繞“以客戶為中心”的戰略部署，主動“揭榜掛帥”，代表湖北電信紀委在全省開展“服務領先”專項監督。省市協同工作組成立，以“三個導向”為抓手，解決突出服務問題，為創建服務型企業保駕護航。
問題導向督風險防范，嚴守服務底線。工作組根據集團“清風行動”部署，針對“后疫情時期用戶辦理業務不愿去廳店”“營銷宣傳解釋不清”等典型服務問題，建立“考核問責、服務紅燈、客戶督辦單”機制，開展清單化治理，督辦解決典型服務問題16件。組織開展“侵害用戶權益”專項整治行動，“四不兩直”直奔基層，緊盯作風建設，抓早抓小、主動防范分期業務宣傳受理等服務風險12個。
客戶導向督口碑運營，履行社會責任。針對“好服務更隨心”的關鍵舉措，工作組走訪武昌區殘聯，收集無障礙信息需求。針對聽障群體的人工智能通話需求，發揮監督作用，組織市場、渠道等部門快速推出愛心卡AI功能。督導50多個基層黨組織以黨建翼聯為載體，通過“社區﹢廳店﹢線上”模式，開展小翼助殘設備免費體驗、融合套餐專享優惠、人工智能終端直降、“愛心翼站”專題講座等活動，回應客戶關心關切，幫助5000多名客戶切身感受數字技術帶來的生活生產便利。
結果導向督感知提升，優化服務體驗。為讓客戶更加方便地享受武漢電信“智慧社區”數字服務，工作組聯合客服部門開展智慧社區10000號線上服務試點，同步檢視在派單流程、渠道協同、觸點解釋上的短板問題，督促改進優化，打通智慧社區從線上咨詢受理到線下安裝體驗的全流程服務。試點以來共加載1177個社區的惠民資費至10000號，累計為超2.5萬用戶提供定制化的智慧家庭體驗。截至12月，武漢電信智慧社區拓展規模在全集團居首位。“服務領先”專項監督在整治難點問題、提升服務感知、形成客戶口碑方面取得明顯成效，獲得客戶與基層的好評。