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本報訊“我是漢陽區(qū)龍陽雅苑的居民，打個10000號，就可享受智慧社區(qū)優(yōu)惠資費，真是方便。”“我是一名來自武昌的聽障人士，電信提供的人工智能終端加大流量套餐解決了我的通信難題。”這是近日武漢電信紀委開展“服務領先”專項監(jiān)督工作以實際行動回應和解決群眾實際問題的一個個真實場景。
今年以來，武漢電信紀委立足監(jiān)督第一職責，圍繞“以客戶為中心”的戰(zhàn)略部署，主動“揭榜掛帥”，代表湖北電信紀委在全省開展“服務領先”專項監(jiān)督。省市協(xié)同工作組成立，以“三個導向”為抓手，解決突出服務問題，為創(chuàng)建服務型企業(yè)保駕護航。
問題導向督風險防范，嚴守服務底線。工作組根據(jù)集團“清風行動”部署，針對“后疫情時期用戶辦理業(yè)務不愿去廳店”“營銷宣傳解釋不清”等典型服務問題，建立“考核問責、服務紅燈、客戶督辦單”機制，開展清單化治理，督辦解決典型服務問題16件。組織開展“侵害用戶權益”專項整治行動，“四不兩直”直奔基層，緊盯作風建設，抓早抓小、主動防范分期業(yè)務宣傳受理等服務風險12個。
客戶導向督口碑運營，履行社會責任。針對“好服務更隨心”的關鍵舉措，工作組走訪武昌區(qū)殘聯(lián)，收集無障礙信息需求。針對聽障群體的人工智能通話需求，發(fā)揮監(jiān)督作用，組織市場、渠道等部門快速推出愛心卡AI功能。督導50多個基層黨組織以黨建翼聯(lián)為載體，通過“社區(qū)﹢廳店﹢線上”模式，開展小翼助殘設備免費體驗、融合套餐專享優(yōu)惠、人工智能終端直降、“愛心翼站”專題講座等活動，回應客戶關心關切，幫助5000多名客戶切身感受數(shù)字技術帶來的生活生產(chǎn)便利。
結(jié)果導向督感知提升，優(yōu)化服務體驗。為讓客戶更加方便地享受武漢電信“智慧社區(qū)”數(shù)字服務，工作組聯(lián)合客服部門開展智慧社區(qū)10000號線上服務試點，同步檢視在派單流程、渠道協(xié)同、觸點解釋上的短板問題，督促改進優(yōu)化，打通智慧社區(qū)從線上咨詢受理到線下安裝體驗的全流程服務。試點以來共加載1177個社區(qū)的惠民資費至10000號，累計為超2.5萬用戶提供定制化的智慧家庭體驗。截至12月，武漢電信智慧社區(qū)拓展規(guī)模在全集團居首位。“服務領先”專項監(jiān)督在整治難點問題、提升服務感知、形成客戶口碑方面取得明顯成效，獲得客戶與基層的好評。