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本文轉(zhuǎn)自：人民郵電報
本報訊近期，中國電信安徽六安分公司自主開發(fā)工單實時畫像系統(tǒng)，通過“快、準(zhǔn)、細(xì)”特點(diǎn)助力倒三角支撐服務(wù)升級。 該系統(tǒng)利用TOP人/區(qū)域自動分析可實現(xiàn)生成匯總報告、報告熱點(diǎn)詞匯提取、工單預(yù)警、雙重標(biāo)簽畫像、標(biāo)題熱詞抓取等，提升了共性問題的挖掘能力。自1月上線以來效果顯著，工號切換工作環(huán)境、補(bǔ)錄協(xié)議等問題占比降低95%，在途單刪單等問題占比降低80%。 快。系統(tǒng)通過內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，快速對工單按區(qū)域、按人、按問題進(jìn)行歸屬分類，圖表形式展示一目了然，給分析TOP問題提供了有力支撐。 準(zhǔn)。系統(tǒng)可以準(zhǔn)確分析后臺支撐人員處理工單的單量、處理時長，每日自動生成工作報告，對監(jiān)控異常區(qū)域進(jìn)行預(yù)警，方便工作管理，找差距、補(bǔ)短板、促學(xué)習(xí)。 細(xì)。通過系統(tǒng)設(shè)置的細(xì)致打標(biāo)，可以挖掘出共性問題。上線后挖掘共性問題十余條，并通過賦權(quán)、培訓(xùn)、優(yōu)化調(diào)整、上傳知識等多種方式給出解決方案，跟蹤問題解決成效，真正實現(xiàn)了TOP問題的閉環(huán)管理，有力支撐了業(yè)務(wù)發(fā)展，提升了一線的感知。
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